В России уже год как запущен проект, в котором виртуальный робот отвечает на вопросы по газификации. Благодаря интеллектуальному сервису большинство вопросов обрабатывается и решается.
Всего за 12 месяцев было зарегистрировано более 180 тысяч звонков в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация». Более 55,5% из них обработал виртуальный «Голосовой помощник». Это первый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение «Голосовой помощник» для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил «Ростелеком».
С декабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня он охватывает 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Количество звонков по сравнению с показателями прошлого года выросло более чем в четыре раза: в среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а в отдельные периоды в контакт-центр поступает до 3 тыс. в день. Использование «Голосового помощника» обеспечивает стопроцентный прием и обработку вызовов.
«С июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и внедрить новую функцию — информирование заявителей с неподписанными договорами о сроках передачи документов исполнителям и уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО», — сказала Наталия Тарасова, начальник Единого центра предоставления услуг ООО «Газпром газификация».
Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.
Совершенствовать клиентский сервис в контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. С момента внедрения в апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составила 9,96 и 9,9 баллов соответственно.
